¿Cómo reducir la tasa de desertores en tu clínica veterinaria?
Llevamos más de tres años que la tasa media de clientes desertores en las clínicas veterinarias superan el 43,50%, y, ni que decir cabe que cualquier acción orientada a obtener una mayor rentabilidad sobre el flujo neto de clientes en la clínica veterinaria pasa necesariamente por reducir ésta tasa tan elevada.
Si bien es cierto que un buen número de clínicas veterinarias están creciendo durante este primer semestre del año respecto al ejercicio anterior, la realidad es que aún un porcentaje muy elevado de éstas siguen con un flujo negativo de clientes con valores medios del -5,91% (clientes activos + clientes captados y reactivados - clientes perdidos = flujo neto). Al convertir este porcentaje en facturación perdida podríamos hablar de entre 9.250 EUR a 19.075 EUR en un año, pero si además le añadimos el valor de riesgo que supone la tasa de deserción, las cifras van desde 67.500 EUR hasta los 140.250 EUR, dependiendo del volumen de negocio, lo que representa sin lugar a dudas una señal de alarma que hay que afrontar.
¿Qué
pasos dar para iniciar un proceso de cambio?
En primer lugar es imprescindible conocer el porcentaje de clientes que visitan la clínica, una, dos, tres, cuatro, cinco, seis o más veces al año. Una vez sepamos estos datos será conveniente categorizar a dichos clientes en grupos, y, una vez realizado este paso, realizar un plan de acción diferente para cada uno de éstos, no siendo aconsejable meterlos a todos en un mismo plan estratégico.
Un gerente veterinario debe ser consciente que más del 37% de los clientes desertan voluntariamente a otros centros, y, no poner remedio es un riesgo demasiado alto que hay que evitar a toda costa.
¿Cómo debo actuar para fidelizar más clientes?
Ante esta cuestión que tantos gerentes nos preguntan, es importante tener claro que todo tiene un proceso, y, a menos que existan circunstancias particulares, fidelizar un cliente que haya visitado nuestra clínica una única vez será mucho más complejo que otro que haya venido dos o tres veces. En consecuencia es muy importante realizar acciones de medio y largo recorrido con los clientes, permitiéndoles a ellos conocernos mejor en una primera fase, y, fidelizarlos posteriormente en un periodo de tiempo determinado.
Prioriza las acciones del corto plazo con aquellos clientes de entre una y dos visitas anuales, incluyendo los nuevos captados, y, trabaja también sobre aquellos clientes de la BBDD que no hayan consumido en una franja desde 12 a 18 meses, como máximo.
Entre otras acciones, destacamos dos que ya están dando sus frutos en varias clínicas, y que están orientadas a implementar una estrategia para fidelizar clientes, así como recuperar un porcentaje de otros que hayamos considerados cómo perdidos: Los Planes de salud preventivos y la venta cruzada de nuevos productos y servicios. El resultado tras un año desarrollando estas estrategias con ellos les ha permitido reducir la tasa de deserción hasta 12 puntos porcentuales, con tasas al finalizar el ejercicio que rondan entre el 30,50% y el 32,50%.
Si tienes interés en ampliar esta información puedes contactar con nosotros, y te ayudaremos a realizar un plan estratégico para captar y fidelizar clientes, obtener flujos netos positivos y reducir tu tasa de desertores.
Posted by David Vargas