¿Qué clientes tiene tu clínica veterinaria?

15.03.2021

Antes de nada, una reflexión importante. Tú eres el primer cliente de tu clínica veterinaria, si tú no crees en los servicios que ofreces y como los ofreces, no serás capaz de venderlos. De igual modo, si tus trabajadores no están bien adiestrados o si ellos tampoco confían en los servicios que ofrecen, no tienes nada que hacer. Por lo tanto, antes de hacer ningún plan estratégico de marketing, te recomendamos realices las reuniones que sean necesarias con tu equipo para que sepan en todo momento que servicios ofrecer, como ofrecerlos y a quien ofrecerlos.

CUANDO FIDELIZAR O CAPTAR UN CLIENTE

La tipología de un cliente viene definida por dos factores, el tiempo que hace que viene o ha dejado de venir a la cínica veterinaria (última visita), y, la cadencia o repetición de las visitas (número de visitas anuales). Por lo general aquellos clientes que nos visitan durante un año son considerados activos (dentro de los 12 últimos meses) y los que han dejado de venir desertores (más de 12 meses). También es importante analizar aquellos potenciales que nos han preguntado por un servicio durante ese periodo pero no han venido a la clínica veterinaria o simplemente aquellos que nunca han llamado.

Hablamos de fidelizar a un cliente cuándo éste es conocedor de nuestro centro veterinario y nuestros servicios, ya sea un cliente activo habitual u ocasional, y, nuestro trabajo será diseñar una estrategia combinada de servicios y productos que satisfagan su necesidad y cubra sus expectativas un año tras otro.

Utilizaremos el término "captar un cliente", sobre el conjunto de aquellos considerados desertores, potenciales y posibles, a los que deberemos atraer y entusiasmar a través de un plan de marketing diseñado para este objetivo. La imagen de nuestra empresa en internet, las instalaciones, los servicios destacados, el personal y su experiencia, las opiniones de otros clientes, financiación, etc., serán argumentos esenciales que deberás aportar como garantía de confiabilidad.

(*) Cómo siempre, insistimos en reflexionar sobre tu visibilidad en internet, si no estás contento y orgulloso de tu web porque no representa la imagen que quieres de tu empresa, cámbiala por otra y contrata los servicios de una empresa externa para diseñar un plan estratégico para atraer y captar clientes.    

A pesar que a veces nos olvidamos, es importante recordar que un cliente no pertenece a ninguna empresa y por lo tanto mejor no hablar de pertenencia.

CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

A pesar que a veces nos olvidamos, es importante recordar que un cliente no pertenece a ninguna empresa y por lo tanto mejor no hablar de pertenencia. Un cliente es una persona que tiene una necesidad y que buscará una empresa para solucionarla, y, para ello, como gerentes de una clínica u hospital veterinario deberemos conocer que tipologías de clientes existen y las distintas motivaciones de cada uno de ellos.

1. ACTIVOS
Dentro de este grupo diferenciamos los habituales (considerados fieles) y los casuales (que nos compran por necesidad). Es importante considerar que los clientes habituales son los que mantienen tu empresa.

ACTIVOS DE COMPRA HABITUAL
Cómo podemos intuir son aquellos que en los últimos 12 meses de actividad han acudido con cierta frecuencia a nuestra clínica veterinaria, también incluidos los propietarios con pacientes crónicos. La relación con este tipo de clientes debe ser cuidadosa y recomendamos diseñar acciones para mantener un alto grado de satisfacción, porque no necesariamente serán clientes satisfechos (se da el caso de clientes activos que compran por imperativos que desconocemos, cierre de otro centro, proximidad, etc.).


ACTIVOS SATISFECHOS
Por regla general son aquellos que entienden un buen equilibrio entre la relación calidad percibida y precio pagado, con lo que además cubrimos ampliamente sus expectativas. Nuestra relación con este tipo de clientes deber ser de escucha activa, tratando de mejorar constantemente aquellas pequeñas cuestiones que este cliente nos traslada pero nosotros podemos no dar importancia. Las encuestas de opinión pueden ser muy válidas para dar a entender a este colectivo que su opinión es importante para nosotros.

CLIENTES "INFLUENCERS"
Pueden ser clientes activos que lleven mucho tiempo con nosotros o bien clientes nuevos, pero que su sello de identidad es el alto grado de satisfacción general con nuestra empresa, de tal modo que estarán encantados de hablar bien de nosotros. Como a cualquier cliente activo y contento con nosotros, no hay nada de malo en premiar su fidelidad, y, por supuesto ofrecerles las mejores ofertas y promociones para que la relación sea próspera por muchos años. Como influencers dejarán buenas opiniones de nosotros en las redes sociales o las encuestas de opinión, por lo que recomendamos pedirles permiso para publicarlas en nuestra web, lo que ayudará a ganar la confiabilidad de nuevos clientes potenciales.

2. DESERTORES
Aquellos que nos han comprado alguna vez pero han dejado de hacerlo, por pérdida de necesidad, un mala experiencia o el precio.

Con este tipo de clientes habrá que tener una sensibilidad especial, dado habían sido clientes activos pero lo han dejado de ser, por lo que tendrán formada una opinión de nosotros, sea cierta o no.

Excepto para aquellos casos que la baja haya sido causada por un cambio de localidad, lo que tendremos que conocer es el motivo de haber dejado de comprar, normalmente será por estas tres causas: Porque ya no necesitan un determinado producto o servicio, porque ahora van a nuestra competencia o porque no hemos cubierto sus expectativas y han quedado descontentos. Frente a cualquiera de estas tres causas debemos intentar llegar a ellos y volver a seducirles con nuevas propuestas de valor, ampliación de servicios o incluso con promociones a modo de recompensa por una mala experiencia.

3. POTENCIALES
Aquellos que en alguna ocasión nos han llamado para preguntar sobre nuestros servicios pero no han llegado a comprar, y, en muchos casos no conocemos el motivo.


4. POSIBLES
Son los que nunca han comprado en nuestra empresa y tampoco se han interesado en hacerlo, aunque naturalmente podrían llegar a ser clientes muy interesantes para nuestra clínica veterinaria.

Esta tipología de nuevos clientes son muy importantes para una clínica u hospital veterinario, y, en cualquier caso deberemos aprovechar la más mínima oportunidad para conocer las verdaderas necesidades y motivaciones que podrían transformarlos en clientes activos. Así, recomendamos diseñar un plan estratégico para conocer los datos relevantes de estos clientes y sus mascotas, especie, edad, localidad, patologías conocidas, etc. Esto nos permitirá poder realizar una propuesta de precios más ajustada a cada necesidad y según su posible frecuencia y volumen de compra en la clínica veterinaria.

Posted by David Vargas 

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