
¿Qué clientes tiene tu clínica veterinaria?
Antes de nada, una reflexión importante. Tú eres el primer cliente de tu clínica veterinaria, si tú no crees en los servicios que ofreces y como los ofreces, no serás capaz de venderlos. De igual modo, si tus trabajadores no están bien adiestrados o si ellos tampoco confían en los servicios que ofrecen, no tienes nada que hacer. Por lo tanto, antes de hacer ningún plan estratégico de marketing, te recomendamos realices las reuniones que sean necesarias con tu equipo para que sepan en todo momento que servicios ofrecer, como ofrecerlos y a quien ofrecerlos.
CUANDO FIDELIZAR O CAPTAR UN CLIENTE
La tipología de un cliente viene definida por dos factores, el tiempo que hace que viene o ha dejado de venir a la cínica veterinaria (última visita), y, la cadencia o repetición de las visitas (número de visitas anuales). Por lo general aquellos clientes que nos visitan durante un año son considerados activos (dentro de los 12 últimos meses) y los que han dejado de venir desertores (más de 12 meses). También es importante analizar aquellos potenciales que nos han preguntado por un servicio durante ese periodo pero no han venido a la clínica veterinaria o simplemente aquellos que nunca han llamado.
Hablamos de fidelizar a un cliente cuándo éste es conocedor de nuestro centro veterinario y nuestros servicios, ya sea un cliente activo habitual u ocasional, y, nuestro trabajo será diseñar una estrategia combinada de servicios y productos que satisfagan su necesidad y cubra sus expectativas un año tras otro.
Utilizaremos el término "captar un cliente", sobre el conjunto de aquellos considerados desertores, potenciales y posibles, a los que deberemos atraer y entusiasmar a través de un plan de marketing diseñado para este objetivo. La imagen de nuestra empresa en internet, las instalaciones, los servicios destacados, el personal y su experiencia, las opiniones de otros clientes, financiación, etc., serán argumentos esenciales que deberás aportar como garantía de confiabilidad.
(*) Cómo siempre, insistimos en reflexionar sobre tu visibilidad en internet, si no estás contento y orgulloso de tu web porque no representa la imagen que quieres de tu empresa, cámbiala por otra y contrata los servicios de una empresa externa para diseñar un plan estratégico para atraer y captar clientes.

A pesar que a veces nos olvidamos, es importante recordar que un cliente no pertenece a ninguna empresa y por lo tanto mejor no hablar de pertenencia.

A pesar que a veces nos olvidamos, es importante recordar que un cliente no pertenece a ninguna empresa y por lo tanto mejor no hablar de pertenencia. Un cliente es una persona que tiene una necesidad y que buscará una empresa para solucionarla, y, para ello, como gerentes de una clínica u hospital veterinario deberemos conocer que tipologías de clientes existen y las distintas motivaciones de cada uno de ellos.
ACTIVOS SATISFECHOS
Por regla general son aquellos que entienden un buen equilibrio entre la relación calidad percibida y
precio pagado, con lo que además cubrimos ampliamente sus expectativas.
Nuestra relación con este tipo de clientes deber ser de escucha activa,
tratando de mejorar constantemente aquellas pequeñas cuestiones que este
cliente nos traslada pero nosotros podemos no dar importancia. Las encuestas de
opinión pueden ser muy válidas para dar a entender a este colectivo que su
opinión es importante para nosotros.
Con este tipo de clientes habrá que tener una sensibilidad especial, dado habían sido clientes activos pero lo han dejado de ser, por lo que tendrán formada una opinión de nosotros, sea cierta o no.
Excepto para aquellos casos que la baja haya sido causada por un cambio de localidad, lo que tendremos que conocer es el motivo de haber dejado de comprar, normalmente será por estas tres causas: Porque ya no necesitan un determinado producto o servicio, porque ahora van a nuestra competencia o porque no hemos cubierto sus expectativas y han quedado descontentos. Frente a cualquiera de estas tres causas debemos intentar llegar a ellos y volver a seducirles con nuevas propuestas de valor, ampliación de servicios o incluso con promociones a modo de recompensa por una mala experiencia.
4. POSIBLES
Son los que nunca han comprado en nuestra empresa y tampoco se han interesado
en hacerlo, aunque naturalmente podrían llegar a ser clientes muy interesantes
para nuestra clínica veterinaria.
Esta tipología de nuevos clientes son muy importantes para una clínica u
hospital veterinario, y, en cualquier caso deberemos aprovechar la más mínima
oportunidad para conocer las verdaderas necesidades y motivaciones que podrían
transformarlos en clientes activos. Así, recomendamos diseñar un plan
estratégico para conocer los datos relevantes de estos clientes y sus mascotas,
especie, edad, localidad, patologías conocidas, etc. Esto nos permitirá poder realizar
una propuesta de precios más ajustada a cada necesidad y según su posible
frecuencia y volumen de compra en la clínica veterinaria.
Posted by David Vargas