¿Cuánto cuesta captar o reactivar un cliente?

15.10.2019

En respuesta a las inquietudes que algunos gerentes veterinarios nos han trasladado, vamos a explicar con unos ejemplos prácticos que precio podría tener captar o reactivar un cliente utilizando campañas de comunicación en los entornos digitales, y, al mismo tiempo, que retorno podemos obtener en nuestra clínica tras llevar a cabo ciertas campañas de comunicación. Para estos ejemplos se han escogido algunas de las campañas realizadas durante este año 2017.

Campaña 01 - Esterilízalo

A través de la plataforma de gestión fueron seleccionados un conjunto de 512 clientes propietarios de perros y gatos sin esterilizar, a los que se envió un mensaje sms con enlace a una Landing Page específica, creada para explicar los beneficios que supone esterilizar a las mascotas, y, en la que se incluían también la relación de los servicios prestados en dicha acción promocional de dos meses de duración.

En este caso 198 clientes abrieron el enlace (39%), un total de 79 clientes mostraron interés por este servicio (15,43%), y, finalmente se prestaron un total de 22 servicios (un 4,30% del total). Con un coste de campaña de 177,20 EUR y unas ventas de 4.512,24 EUR, se obtuvo un retorno de la inversión de 11,71 puntos, y, el coste medio por cliente en esta campaña fue de 8,05 EUR.

Campaña 02 - Higiene Bucal

A través de la plataforma de gestión fueron seleccionados un conjunto de 349 clientes propietarios de perros y gatos y dentro de una franja de edad superior a los 4 años, a los que se les envió un mensaje sms con enlace a una Landing Page en la que se explicaban los beneficios de realizar una higiene bucal a su mascota así como los servicios incluidos en dicha acción promocional de un mes y medio de duración.

Un volumen de 126 clientes abrieron el enlace (36%), un total de 51 clientes mostraron interés por este servicio (14,61%), y, finalmente se prestaron un total de 12 servicios (un 3,44% del total). Con un coste de campaña de 120,78 EUR y unas ventas de 2.036,10 EUR, se obtuvo un retorno de la inversión de 8,93 puntos, con un coste medio por cliente de 10,07 EUR.

Haciendo un promedio entre las acciones realizadas, el coste medio para la reactivación de un cliente inactivo o captación de uno nuevo, puede oscilar desde los 8 EUR hasta algo más de 24 EUR respectivamente. 

Campaña 03 - Freno a las deserciones

Marcamos como objetivo reducir una tasa de deserciones del 43,60% e incrementar la tasa de reactivación, retención y renovación. Se realizó selección de un conjunto de clientes en riesgo de desertar y otros inactivos, sumando ambos un total de 1.371 propietarios. A todos ellos se les envío un mensaje sms con enlace a una Landing Page diseñada para esta acción y en la que se explicaban las novedades en productos y servicios que la clínica había llevado a cabo recientemente, así como los beneficios que podrían obtener al visitar el centro veterinario en el transcurso de tres meses.

La suma de 169 clientes abrieron el enlace (12,2%), un total de 42 clientes mostraron interés por beneficiarse de estos servicios (3,06%), y, finalmente se prestaron un total de 19 servicios (un 1,39% del total). El coste de la campaña fue de 474,48 EUR y arrojó unas ventas de 5.003,59 EUR, el retorno de la inversión obtenida fue de 6,70 puntos, con un precio medio por reactivación por cliente de 24,97 EUR. Actualmente el centro veterinario tiene una tasa de deserción del 31,20%.

(*) El precio medio de cada reactivación solo ha sido calculado por el tiempo de la campaña. Una vez esta tipología de clientes pasa a considerarse como "clientes activos", tendrán otro tipo de seguimiento y control.

Campaña 04 - Abierto los 365 días

Tras diseñar y publicar la nueva web, se realizaron dos segmentaciones vinculadas al número de clientes activos y un porcentaje de inactivos, con el fin de incentivar un mayor flujo de vistas (retención) y potenciar las nuevas visitas que habían dejado de venir (reactivación), y, fijando un objetivo del 10% de usuarios (visitas a la web) con una media de dos páginas vistas por cada uno de los usuarios. La selección se realizó por un total de 1.938 propietarios. A todos ellos se les envío un mensaje sms con enlace a una Landing Page en la que se explicaban las novedades en productos y servicios que la clínica había llevado a cabo recientemente, así como los beneficios que podrían obtener al visitar el centro veterinario en el transcurso de tres meses.

En el transcurso del ejercicio se han obtenido algo más de 13.500 visitas de usuarios, con algo más de 32.500 páginas visitadas. De los más de 237 usuarios que mostraron interés por las distintas propuestas (12,23%), se captaron un total de 79 clientes (4,08%), a los que les fueron prestados diferentes servicios por valor de 10.864,51 EUR. El coste de la campaña incluidos el diseño de la website, el envío de los sms y diseño de la landing page promocional, fue de 1.490,96 EUR. De estas acciones se obtuvo un retorno de 5,66 puntos, con un precio medio por captación y reactivación por cliente de 18,87 EUR.

Conclusiones

Haciendo un promedio entre las acciones realizadas, el coste de las mismas, el número de clientes captados y reactivados, y, las ventas generadas en el transcurso del ejercicio, podríamos decir que el coste medio por cada uno de los 132 clientes fue de 17,15 EUR, con unas ventas finales de 20.627,39 EUR y una inversión de 2.263,43 EUR.

(*) En cada uno de los ejemplos anteriores, no han sido considerados otros incrementos cuantitativos y cualitativos con afectación directa sobre el resto de clientes activos. En cada una de las acciones si fueron considerados los márgenes comerciales de las distintas promociones así como el resultado medio del conjunto.

Posted by David Vargas